中经管理文库·管理学精品系列2：国有商业银行服务质量与顾客忠诚度研究
《中经管理文库·管理学精品系列2：国有商业银行服务质量与顾客忠诚度研究》以国有商业银行为例，在服务质量与顾客满意度及顾客忠诚度相关理论的基础上，对三者之间的关系进行了实证研究，旨在通过对服务质量与顾客满意度及顾客忠诚度关系的梳理，找出服务质量中影响顾客满意度及顾客忠诚度的因子，有针对性地提高我国商业银行的服务质量，并以此为桥梁，有效地提高顾客满意度和顾客忠诚度，维持现有顾客，发展潜在顾客，通过提高行业竞争力来实现我国商业银行的蓬勃发展。