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客服圣经:如何成功打造顾客忠诚度(原书第6版)

本书从一个全新的视角诠释了如何提升顾客服务技能,如何成为超越顾客期望的服务提供者。本书注重技能,注重实战,读完后,你可以马上回企业一试身手。而且本书将应用性和理论性进行了完美的整合,以简单易懂的方式呈现给读者。通过阅读本书,你将了解并逐步培养自己:顾客服务领域所面临的巨大挑战和机遇;服务绩效强化反馈信息收集的意愿和能力;顾客接触所需要的特定的人际沟通行为;优质服务所必须的电话沟通技巧;最大限度地利用科技优势,创建友好网络界面,撰写个性化的电子邮件及让顾客愉悦的书面信息;从伦理和公平角度提升顾客信任;应对及挽回失望或不开心顾客的方法;超越顾客期望,就意味着重复购买、好口碑等;利用特殊技巧在感知价值、信息、便利性和及时性方面全面超越顾客期望,培育顾客忠诚度;领导、拓展和授权服务过程更有效的能力;在追求卓越服务过程中对人的管理技能;洞悉顾客服务未来之趋势。
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