银行大堂服务实训
本书是中等职业学校金融事务专业核心课程系列教材之一，依据中等职业学校金融事务专业课程标准组织编写而成。 本书以银行大堂经理为主体，围绕服务对象，按照银行大堂经理一天的工作流程，学习各种银行大堂业务的处理。本书的主要内容包括：营业前环境和人员准备、营业中迎送客户与引导营销和事件处理服务、营业后信息与环境处理、综合实训。
简介
本书是中等职业学校金融事务专业核心课程系列教材之一，依据中等职业学校金融事务专业课程标准组织编写而成。 本书以银行大堂经理为主体，围绕服务对象，按照银行大堂经理一天的工作流程，学习各种银行大堂业务的处理。本书的主要内容包括：营业前环境和人员准备、营业中迎送客户与引导营销和事件处理服务、营业后信息与环境处理、综合实训。
版权
出版社电子工业出版社
出版时间2019年5月
分类教育学习-教材
热门划线
银行大堂服务实训
蔡宝兰 周伟
- 项目一 营业前环境准备 1
- 任务一 大堂环境准备 2
- 一、银行环境分析 2
- 二、安全检查 4
- 三、大堂环境卫生管理与监督 5
- 任务二 大堂设施准备 8
- 一、营业前设施准备内容 8
- 二、服务区设施物品摆放 9
- 项目二 营业前人员准备 18
- 任务一 仪容仪表准备 19
- 一、人员角色定位 19
- 二、人员仪容准备 22
- 三、人员仪表准备 23
- 任务二 服务礼仪准备 28
- 一、形体姿态 29
- 二、表情神态 33
- 三、服务礼仪 34
- 项目三 营业中迎送客户服务 41
- 任务一 迎送客户与业务分流 42
- 一、迎接客户 42
- 二、业务分流 44
- 三、送别客户 49
- 四、大堂环境及秩序管理 51
- 任务二 客户填单指导 55
- 一、接待客户 55
- 二、询问客户需求 55
- 三、指导客户填单 55
- 任务三 自动设备服务 59
- 一、业务分流 59
- 二、自助设备的使用 59
- 项目四 营业中引导营销服务 64
- 任务一 差别服务 65
- 一、我国商业银行的业务类型 65
- 二、我国商业银行的客户类型 65
- 三、望、闻、问、切对客户进行差异鉴别 69
- 任务二 产品推介 74
- 一、银行理财产品的分类 75
- 二、客户心理需求的一般特征 75
- 三、差异化产品推介服务 77
- 四、成功推介方法 78
- 项目五 营业中事件处理服务 85
- 任务一 争议事件处理 86
- 一、询问客户投诉 86
- 二、提出解决方案 87
- 三、为客户解决问题 87
- 四、确认满意，礼貌送别 88
- 五、记录处理过程和结果 88
- 任务二 突发事件处理 92
- 一、确认突发事件 92
- 二、通知网点负责人 93
- 三、实施应急处理预案 93
- 四、报告服务突发事件 93
- 任务三 服务环境及设施维护 96
- 一、营业环境的维护 97
- 二、单证物品的准备 98
- 三、自助设备的检查 98
- 四、仪容仪表的监督 99
- 项目六 营业后信息与环境处理 103
- 任务一 客户信息收集 104
- 一、客户信息的内涵 104
- 二、客户信息的分类 104
- 三、银行大堂服务信息的收集 105
- 任务二 客户信息反馈 113
- 一、明确客户投诉 113
- 二、处理客户投诉 114
- 任务三 环境与信息汇报 118
- 一、环境与信息整理 119
- 二、银行服务信息分析与汇报 122
- 项目七 综合实训 134
- 总则 139
- 大堂经理岗位任职要求 139
- 大堂经理职业操守要求 139
- 大堂经理岗位职责 139
- 营业前的服务 140
- 营业中的服务 140
- 营业终的服务 141
- 附则 141
- 总则 143
- 客户身份识别 144
- 客户资料和记录 147
- 法律责任 148
- 附则 148
- 附录C 商业银行大堂经理考核管理办法 149
- 总则 150
- 大堂经理选聘的基本原则与管理 150
- 大堂经理的岗位职责与主要任务 150
- 大堂经理的考核 152
- 附则 153