Name: 服务管理：运作、战略与信息技术（原书第9版）
Author: 桑杰夫·波多洛伊 詹姆斯·A.菲茨西蒙斯 莫娜·J.菲茨西蒙斯
ISBN: 9787111644859

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服务管理：运作、战略与信息技术（原书第9版）

桑杰夫·波多洛伊詹姆斯·A.菲茨西蒙斯莫娜·J.菲茨西蒙斯

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推荐序
前言
第一篇了解服务
第1章服务经济
1.1 本章概要
1.2 服务的定义
1.3 服务在经济中的促进作用
1.4 经济演进
1.5 经济发展的几个阶段
1.5.1 前工业社会
1.5.2 工业社会
1.5.3 后工业社会
1.6 服务业的性质
1.7 体验经济
1.7.1 顾客服务体验
1.7.2 商业服务体验
1.8 服务主导逻辑3
1.9 服务运营的独特特征
1.9.1 顾客的参与
1.9.2 同步性
1.9.3 不可存储性
1.9.4 无形性
1.9.5 异质性
1.9.6 所有权不可转让4
1.10 服务包
1.11 按交付流程区分服务
1.12 服务运营管理的开放系统观点
本章小结
关键术语
讨论题
互动练习
案例1-1 沃尔沃村
案例1-2 Xpresso润滑油公司5
参考文献
注释
第2章服务战略
2.1 本章概要
2.2 战略服务愿景
2.3 了解服务的竞争环境
2.4 有竞争力的服务战略2
2.4.1 总成本领先
2.4.2 差别化
2.4.3 集中战略
2.5 战略分析
2.5.1 波特五力分析4
2.5.2 SWOT分析：优势、劣势、机会、威胁
2.6 赢得市场中的顾客
2.6.1 资格标准
2.6.2 服务优胜标准
2.6.3 服务失败标准
2.7 服务的可持续性
2.8 信息在服务中的竞争作用11
2.8.1 创造进入壁垒
2.8.2 创造收入
2.8.3 数据库资产
2.8.4 提高生产力
2.9 物联网（IoT）
2.10 服务中的数据分析
2.11 虚拟价值链14
2.11.1 第一阶段（新进程）
2.11.2 第二阶段（新知识）
2.11.3 第三阶段（新产品）
2.11.4 第四阶段（新关系）
2.12 可扩展性经济学
2.13 信息使用的限制
2.13.1 反竞争
2.13.2 公平
2.13.3 侵犯隐私
2.13.4 数据安全
2.13.5 可靠性
2.14 使用信息对顾客进行分类15
2.15 服务企业竞争力的阶段16
2.15.1 初级服务
2.15.2 熟练工
2.15.3 取得了显著的竞争力
2.15.4 世界级服务交付
本章小结
关键术语
讨论题
互动练习
案例2-1 联合商业银行和El Banco银行17
案例2-2 阿拉莫影院21
参考文献
注释
第二篇构建服务型企业
第3章新服务开发
3.1 本章概要
3.2 服务业增长来源
3.2.1 信息技术
3.2.2 作为服务助推器的互联网
3.2.3 创新
3.2.4 人口特征的变化
3.3 服务创新
3.3.1 服务业中应用新技术的挑战
3.3.2 迎接新技术8
3.4 新服务开发
3.5 通过流程结构实现战略定位
3.6 服务蓝图9
3.7 服务流程设计的分类
3.7.1 差异程度
3.7.2 服务流程的对象
3.7.3 顾客接触的类型
3.8 服务系统设计的一般方法
3.8.1 生产线方法
3.8.2 顾客作为共同生产者
3.8.3 顾客接触方式
3.8.4 信息授权
3.9 知识产权
本章小结
关键术语
讨论题
互动练习
案例3-1 100日元寿司店10
案例3-2 “为通勤人员洗衣”——一份新企业建议书11
案例3-3 Amazon.com12
参考文献
注释
第4章服务接触
4.1 本章概要
4.2 服务接触中的技术2
4.3 自助服务的兴起
4.4 服务接触中的三元组合
4.4.1 服务组织支配的服务接触
4.4.2 与顾客接触的员工支配的服务接触
4.4.3 顾客支配的服务接触
4.5 服务组织
4.5.1 文化
4.5.2 授权
4.5.3 控制系统
4.5.4 顾客关系管理
4.6 与顾客接触的员工
4.6.1 挑选
4.6.2 培训
4.6.3 创造一种良好的道德氛围
4.7 顾客
4.7.1 预期及态度
4.7.2 脚本在合作生产中的作用
4.8 创建顾客服务导向12
4.9 服务利润链13
本章小结
关键术语
讨论题
互动练习
案例4-1 艾米冰激凌14
案例4-2 汽车租赁企业15
参考文献
注释
第5章支持设施与流程
5.1 本章概要
5.2 环境心理和定向2
5.3 服务场景3
5.3.1 服务场景中的行为
5.3.2 服务场景的环境维度
5.4 设施设计
5.4.1 服务组织的性质和目标
5.4.2 店址的可得性和空间的需要
5.4.3 灵活性
5.4.4 安全性
5.4.5 美学因素
5.4.6 社会与环境
5.5 流程分析
5.5.1 流程类型
5.5.2 流程图
5.5.3 甘特图
5.5.4 流程术语
5.6 设施布局
5.6.1 流程布局和工作分配问题
5.6.2 作业车间流程布局和相对位置问题
本章小结
关键术语
讨论题
互动练习
例题
练习题
案例5-1 健康维护组织（A）
案例5-2 健康维护组织（B）
案例5-3 Esquire百货商店
案例5-4 中央市场5
参考文献
注释
第6章服务质量
6.1 本章概要
6.2 定义服务质量
6.2.1 服务质量的维度
6.2.2 服务质量差距
6.3 测量服务质量
6.3.1 SERVQUAL3
6.3.2 步行穿越调查
6.4 通过设计提高服务质量
6.4.1 服务包中的质量合成
6.4.2 田口式方法
6.4.3 Poka-Yoke（故障保护）
6.4.4 质量机能展开
6.5 实现服务质量
6.5.1 质量成本
6.5.2 统计过程控制
6.5.3 无条件服务保证10
6.5.4 质量开发阶段
6.6 服务补救
6.6.1 服务补救的方法11
6.6.2 投诉处理原则12
本章小结
关键术语
讨论题
互动练习
例题
练习题
案例6-1 Clean Sweep公司
案例6-2 抱怨信
案例6-3 艺术与设计博物馆13
参考文献
注释
第7章过程改善
7.1 本章概要
7.2 质量和生产力的改进过程
7.2.1 持续改进的基础
7.2.2 计划–执行–检查–行动（PDCA）循环
7.2.3 问题解决
7.3 分析、解决问题的质量工具
7.3.1 检查表
7.3.2 走向图
7.3.3 直方图
7.3.4 帕累托图
7.3.5 流程图
7.3.6 因果图
7.3.7 散点图
7.3.8 控制图
7.4 标杆管理
7.5 服务质量改进计划
7.5.1 戴明的14点计划
7.5.2 ISO 9001
7.5.3 六西格玛
7.5.4 精益服务
本章小结
关键术语
讨论题
互动练习
案例7-1 Senora县治安官
案例7-2 Mega Bytes饭店
附录7A 数据包络分析（DEA）
练习题
案例7-3 中大西洋巴士公司
参考文献
注释
第8章服务设施定位
8.1 本章概要
8.2 战略定位
8.2.1 竞争集群
8.2.2 饱和营销
8.2.3 营销中介
8.2.4 通信对运输的替代
8.2.5 前后台办公的分离
8.2.6 互联网对服务定位的冲击
8.2.7 网点的考虑
8.3 地理信息系统6
8.4 设施位置建模的注意事项
8.4.1 地理位置
8.4.2 设施数量
8.4.3 优化标准
8.5 设施定位技术
8.5.1 交叉中值法的单一设施
8.5.2 哈夫模型对零售商铺的作用
8.5.3 多设施集合覆盖定位
8.6 定位决策中的回归分析
本章小结
关键术语
讨论题
互动练习
例题
练习题
案例8-1 健康维护组织（C）
案例8-2 Athol家具公司10
参考文献
注释
第三篇服务运营管理
第9章服务供应关系
9.1 本章概要
9.2 供应链管理
9.2.1 网络模型
9.2.2 管理不确定性
9.2.3 全渠道供应链
9.3 服务供应关系2
9.3.1 顾客—供应商的二重性
9.3.2 服务供应关系是网络而不是链条
9.4 管理服务关系
9.4.1 双向最优化
9.4.2 生产能力管理
9.4.3 易逝性管理
9.5 服务中的社交媒体
9.5.1 作为竞争策略的社交媒体
9.5.2 社交媒体与顾客便利
9.5.3 为了组织和共同价值创造的社交媒体
9.6 专业服务机构12
9.6.1 专业服务机构的属性
9.6.2 服务咨询
9.6.3 运营特点
9.7 服务外包
9.7.1 服务外包的好处和风险
9.7.2 服务业的分类
9.7.3 服务外包中管理者需要考虑的因素
本章小结
关键术语
讨论题
互动练习
案例9-1 布默咨询公司17
案例9-2 日本B2C电子商务的演变18
案例9-3 抵押服务游戏19
参考文献
注释
第10章服务全球化
10.1 本章概要
10.2 国内增长和扩张战略
10.2.1 集中性服务
10.2.2 集中性网络
10.2.3 服务集
10.2.4 多角化网络
10.3 特许经营
10.3.1 特许经营的性质
10.3.2 被特许者的利益
10.3.3 特许者的问题
10.4 服务全球化
10.4.1 常用的国际化战略
10.4.2 无国界世界的性质6
10.4.3 规划跨国经营
10.5 全球化服务战略8
10.5.1 多国扩张
10.5.2 进口顾客
10.5.3 跟随顾客
10.5.4 离岸服务
10.5.5 超越时空
本章小结
关键术语
讨论题
互动练习
案例10-1 友好产业国际有限公司10
案例10-2 联邦快递收购国际老虎11
参考文献
注释
第11章生产能力和需求管理
11.1 本章概要
11.2 能力水平或需求的一般战略
11.3 需求管理战略
11.3.1 顾客诱因变量1
11.3.2 细分需求
11.3.3 提供价格刺激
11.3.4 促进非高峰期的需求
11.3.5 开发互补性服务
11.3.6 预订系统和超额预订问题
11.4 能力管理战略
11.4.1 定义服务能力
11.4.2 每日工作班次计划
11.4.3 休息时间有限制的每周工作班次计划
11.4.4 提高顾客的参与程度
11.4.5 创造可调整的能力
11.4.6 共享能力
11.4.7 交叉培训员工
11.4.8 雇用临时工
11.5 收益管理6
本章小结
关键术语
讨论题
互动练习
例题
练习题
案例11-1 河流城市国家银行
案例11-2 Gateway国际机场11
案例11-3 收益管理分析师12
案例11-4 Sequoia航空公司
参考文献
注释
第12章排队管理
12.1 本章概要
12.2 等待经济学
12.3 排队系统
12.4 管理顾客等待的策略
12.4.1 等待的心理
12.4.2 熟悉的徒劳感
12.4.3 一只脚踏进门槛
12.4.4 队伍末端的灯
12.4.5 对不起，我是下一个
12.5 排队系统的基本特征
12.5.1 需求群体
12.5.2 到达过程
12.5.3 排队结构
12.5.4 排队规则
12.5.5 服务过程
本章小结
关键术语
讨论题
互动练习
例题
练习题
案例12-1 省钱租车
案例12-2 我的眼将看到你
案例12-3 田野研究
参考文献
注释
第13章能力规划与排队模型
13.1 本章概要
13.2 能力规划
13.3 分析型排队模型
13.3.1 系统特征之间的关系
13.3.2 标准M/M/1模型
13.3.3 标准M/M/c模型
13.3.4 M/G/1模型
13.3.5 一般自我服务的M/G/∞模型
13.3.6 有限排队的M/M/1模型
13.3.7 有限排队的M/M/c模型
13.4 能力规划准则
13.4.1 平均顾客等待时间准则
13.4.2 等待时间过长的概率准则
13.4.3 顾客等待成本与服务成本之和最小化准则
13.4.4 由于等待区域过小造成销售损失的概率准则
本章小结
关键术语
讨论题
互动练习
例题
练习题
案例13-1 休斯敦港口管理局
案例13-2 自由快运公司
案例13-3 新生诊所（A）
附录13A 计算机模拟
例题
练习题
案例13-4 驾照更新
案例13-5 新生诊所（B）
参考文献
注释
第四篇服务管理定量模型
第14章服务需求预测
14.1 本章概要
14.2 预测方法的选择
14.3 主观模型
14.3.1 德尔菲法
14.3.2 交互影响分析法
14.3.3 历史类推法
14.4 因果模型
14.4.1 回归模型
14.4.2 计量经济模型
14.5 时间序列模型
14.5.1 N期移动平均法
14.5.2 简单指数平滑法
14.5.3 预测误差
14.5.4 α和N之间的关系
14.5.5 考虑趋势调整的指数平滑法
14.5.6 考虑季节性调整的指数平滑法
14.5.7 考虑趋势和季节性调整的指数平滑法
14.5.8 指数平滑法小结
本章小结
关键术语
讨论题
互动练习
例题
练习题
案例14-1 Oak Hollow医疗评估中心3
案例14-2 Gnomial Functions公司4
参考文献
注释
第15章服务库存管理
15.1 本章概要
15.2 库存理论
15.2.1 服务业中库存扮演的角色
15.2.2 库存系统的特征
15.2.3 库存系统的相关成本
15.3 订货量模型
15.3.1 经济订购批量
15.3.2 考虑数量折扣时的库存模型
15.3.3 考虑有计划的短缺时的库存模型
15.4 不确定情况下的库存管理
15.5 库存控制系统
15.5.1 连续检查系统
15.5.2 定期检查系统
15.5.3 库存控制的ABC分类法
15.6 射频识别
15.7 易腐物品的单阶段模型
15.7.1 期望值分析
15.7.2 边际分析
15.8 零售折扣模型
本章小结
关键术语
讨论题
互动练习
例题
练习题
案例15-1 A.D.Small公司咨询
案例15-2 目的地餐馆
案例15-3 幸福自行车公司
参考文献
注释
第16章服务项目管理
16.1 本章概要
16.2 项目管理的特性
16.2.1 项目的特点
16.2.2 项目管理过程
16.2.3 选择项目经理
16.2.4 建立项目团队
16.2.5 有效项目管理应遵循的原则
16.3 项目管理技术
16.3.1 甘特项目图
16.3.2 对甘特图的评价
16.3.3 构建一个项目网络
16.3.4 关键路径法
16.3.5 微软项目分析
16.4 资源约束
16.5 活动突击
16.6 在活动时间中加入不确定因素
16.6.1 估计活动工期分布
16.6.2 项目完成时间分布
16.6.3 对项目完成时间分析的评价
16.7 运用关键路线分析法产生的问题
16.8 监控项目
16.8.1 挣值图
16.8.2 项目终止
16.8.3 项目历史报告
本章小结
关键术语
讨论题
互动练习
例题
练习题
案例16-1 Info-Systems公司
案例16-2 惠蒂尔县城医院
参考文献
注释
附录A 标准正态分布的面积值[1]
附录B 均匀分布随机数表［0，1］
附录C M/M/c排队模型中的Lq值
附录D 特定排队模型