家居王：家居建材销售第一书

肖晓春李建强

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前言
序一播撒销售的种子
序二将培训转化为业绩
1卖场迎宾寻机实战情景训练
1顾客独自进入卖场的专业样板间
常见应对
引导策略
话术范例
方法技巧
举一反三
2顾客一家人来逛家居建材商场
常见应对
引导策略
话术范例
方法技巧
举一反三
3顾客带装修设计师一起来选购产品
常见应对
引导策略
话术范例
方法技巧
举一反三
4顾客拿着宣传单进店，指名要看特价产品
常见应对
引导策略
话术范例
方法技巧
举一反三
5顾客见到产品就随口问“这件多少钱”
常见应对
引导策略
话术范例
方法技巧
举一反三
6顾客进店后直接问“你们店有没有××”
常见应对
引导策略
话术范例
方法技巧
举一反三
7顾客只看产品不说话，对导购爱理不理
常见应对
引导策略
话术范例
方法技巧
举一反三
8顾客说“：你别跟着我，我自己会看！”
常见应对
引导策略
话术范例
方法技巧
举一反三
9顾客进店转了一圈就要离开
常见应对
引导策略
话术范例
方法技巧
举一反三
2探测顾客需求实战情景训练
10顾客以前听说过我们的品牌吗
常见应对
引导策略
话术范例
方法技巧
举一反三
11顾客想买什么类型的产品
常见应对
引导策略
话术范例
方法技巧
举一反三
12了解顾客的基本情况
常见应对
引导策略
话术范例
方法技巧
举一反三
13顾客是为自家购买还是单位采购或送人
常见应对
引导策略
话术范例
方法技巧
举一反三
14顾客是否是购买的决策人
常见应对
引导策略
话术范例
方法技巧
举一反三
15顾客选择产品最注重品牌、质量、价位还是其他
常见应对
引导策略
话术范例
方法技巧
举一反三
16顾客是首次装修还是二次装修
常见应对
引导策略
话术范例
方法技巧
举一反三
17顾客是购买单件产品还是整间房装修
常见应对
引导策略
话术范例
方法技巧
举一反三
18顾客的购买预算大概多少
常见应对
引导策略
话术范例
方法技巧
举一反三
19顾客是近期购买，还是看中就立即购买
常见应对
引导策略
话术范例
方法技巧
举一反三
20顾客看了很多款产品都不满意
常见应对
引导策略
话术范例
方法技巧
举一反三
21顾客没购买，请其留下联系方式
常见应对
引导策略
话术范例
方法技巧
举一反三
3产品展示解说实战情景训练
22简单介绍产品的品牌、材质、产地等基本情况
常见应对
引导策略
话术范例
方法技巧
举一反三
23展示产品的资质证明
常见应对
引导策略
话术范例
方法技巧
举一反三
24专业介绍产品的工艺、品质
常见应对
引导策略
话术范例
方法技巧
举一反三
25借助专业道具展示产品
常见应对
引导策略
话术范例
方法技巧
举一反三
26从不同角度现场展示产品
常见应对
引导策略
话术范例
方法技巧
举一反三
27请顾客触摸、使用、体验产品
常见应对
引导策略
话术范例
方法技巧
举一反三
28请顾客通过敲击听声音来判断材质
常见应对
引导策略
话术范例
方法技巧
举一反三
29采取FAB法讲述产品的特点、优点与利益
常见应对
引导策略
话术范例
方法技巧
举一反三
30引导顾客辨别产品质量的好坏
常见应对
引导策略
话术范例
方法技巧
举一反三
31引导顾客对比其他商品比较感受
常见应对
引导策略
话术范例
方法技巧
举一反三
32运用顾客见证展示用户对产品的评价
常见应对
引导策略
话术范例
方法技巧
举一反三
33详细介绍产品的使用说明和建议
常见应对
引导策略
话术范例
方法技巧
举一反三
4应对顾客拒绝实战情景训练
34我没听说过这个牌子
常见应对
引导策略
话术范例
方法技巧
举一反三
35你们这款产品味道重，不环保
常见应对
引导策略
话术范例
方法技巧
举一反三
36这款产品是个花架子，不实用
常见应对
引导策略
话术范例
方法技巧
举一反三
37这款产品不错，但感觉不够结实
常见应对
引导策略
话术范例
方法技巧
举一反三
38这款产品坐上去挺硬的，不舒服
常见应对
引导策略
话术范例
方法技巧
举一反三
39这种材料是不错，但打理起来太费劲
常见应对
引导策略
话术范例
方法技巧
举一反三
40这种沙发不经用，两三年就得换，太不划算了
常见应对
引导策略
话术范例
方法技巧
举一反三
41这款产品颜色太艳丽，与我家的装修风格不协调
常见应对
引导策略
话术范例
方法技巧
举一反三
42你们的产品太普通，比不上A品牌的
常见应对
引导策略
话术范例
方法技巧
举一反三
43这款产品太笨重了，搬动起来很不方便
常见应对
引导策略
话术范例
方法技巧
举一反三
44我看到网上评价你们的产品质量不好
常见应对
引导策略
话术范例
方法技巧
举一反三
45我听小区的邻居说你们的售后服务不好
常见应对
引导策略
话术范例
方法技巧
举一反三
46现在春夏季节雨水多，不适合装修，过些时候再说吧
常见应对
引导策略
话术范例
方法技巧
举一反三
47这种风格已经过时了，现在都没人用了
常见应对
引导策略
话术范例
方法技巧
举一反三
5处理价格异议实战情景训练
48这样的单价太贵了，还可以便宜多少
常见应对
引导策略
话术范例
方法技巧
举一反三
49同样的产品，B品牌比你们便宜多了，而且还有赠品送
常见应对
引导策略
话术范例
方法技巧
举一反三
50我上次来看还打折呢，怎么现在反而贵了啊
常见应对
引导策略
话术范例
方法技巧
举一反三
51这又不是实木的，怎么还这么贵啊
常见应对
引导策略
话术范例
方法技巧
举一反三
52整体定做太贵了，能不能再便宜一点
常见应对
引导策略
话术范例
方法技巧
举一反三
53你们的产品打这么低的折扣，是不是质量有问题
常见应对
引导策略
话术范例
方法技巧
举一反三
54我要是多找几个人团购，还能便宜多少
常见应对
引导策略
话术范例
方法技巧
举一反三
55我看广告说你们全场打八折，原来是骗人的
常见应对
引导策略
话术范例
方法技巧
举一反三
56别送什么赠品了，直接给我打折就成了
常见应对
引导策略
话术范例
方法技巧
举一反三
57您申请一下看能不能打七五折，否则我去别家买啦
常见应对
引导策略
话术范例
方法技巧
举一反三
58进口跟国产的价格相差这么多，质量上有什么区别
常见应对
引导策略
话术范例
方法技巧
举一反三
59我今天带的钱不够，改天再来吧
常见应对
引导策略
话术范例
方法技巧
举一反三
6交易促成实战情景训练
60你们的售后服务怎么样
常见应对
引导策略
话术范例
方法技巧
举一反三
61人家买建材送免费安装服务，你们怎么不送呢
常见应对
引导策略
话术范例
方法技巧
举一反三
62装修结束剩下了没有动用的装修材料，可以原价退货吗
常见应对
引导策略
话术范例
方法技巧
举一反三
63人家买地板、橱柜、壁柜都赠送配件，你们能送吗
常见应对
引导策略
话术范例
方法技巧
举一反三
64我自己决定不了，得回家再商量商量
常见应对
引导策略
话术范例
方法技巧
举一反三
65我还想再去其他店看看，再比较比较
常见应对
引导策略
话术范例
方法技巧
举一反三
66怎么有些款式没有实样呢？图片太平面了！
常见应对
引导策略
话术范例
方法技巧
举一反三
67我是挺喜欢这种设计，但这款产品太大，我们家没这么大地方
常见应对
引导策略
话术范例
方法技巧
举一反三
68顾客购买的产品超过了预算，如何说服顾客埋单
常见应对
引导策略
话术范例
方法技巧
举一反三
69在顾客购买后进行关联销售
常见应对
引导策略
话术范例
方法技巧
举一反三
70请求老客户推荐新客户
常见应对
引导策略
话术范例
方法技巧
举一反三
7送货安装服务实战情景训练
71你们如何保证安装的质量
常见应对
引导策略
话术范例
方法技巧
举一反三
72送货安装人员上门服务规范
常见应对
引导策略
话术范例
方法技巧
举一反三
73如果安装不当，造成的损失如何处理
常见应对
引导策略
话术范例
方法技巧
举一反三
74安装前我需要做哪些准备工作
常见应对
引导策略
话术范例
方法技巧
举一反三
75我订的货晚了一周还没送到，把订金退还给我吧
常见应对
引导策略
话术范例
方法技巧
举一反三
76你们的人员在搬运时把送来的货磕坏了
常见应对
引导策略
话术范例
方法技巧
举一反三
77你们送来的货跟我选定的样板不同，材料明显粗糙
常见应对
引导策略
话术范例
方法技巧
举一反三
78你们的工人不专业，我要求更换更专业的人员
常见应对
引导策略
话术范例
方法技巧
举一反三
79安装后我如何进行验收？有哪些验收的标准
常见应对
引导策略
话术范例
方法技巧
举一反三
80安装完毕验收合格后的保修期是多久？如果出现质量问题怎么办
常见应对
引导策略
话术范例
方法技巧
举一反三
8处理顾客诉怨实战情景训练
81你们送来的产品表面有色差，我要退货
常见应对
引导策略
话术范例
方法技巧
举一反三
82你们的产品质量太差了，才用了两周就出现裂痕
常见应对
引导策略
话术范例
方法技巧
举一反三
83你们的售后服务电话我连续打了3个小时才打通，你们是怎么搞的
常见应对
引导策略
话术范例
方法技巧
举一反三
84你们派来装修的是什么人啊，刚走几天水管就漏了
常见应对
引导策略
话术范例
方法技巧
举一反三
85非产品质量原因顾客坚决要求退货
常见应对
引导策略
话术范例
方法技巧
举一反三
86你们的客服态度太差，没帮我解决问题还挂我电话
常见应对
引导策略
话术范例
方法技巧
举一反三
87你们的维修收费太不合理了
常见应对
引导策略
话术范例
方法技巧
举一反三
88如果1周之内还解决不了，我就去消协投诉你们
常见应对
引导策略
话术范例
方法技巧
举一反三
后记