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客服金牌话术:化解投诉的沟通技巧
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客服金牌话术:化解投诉的沟通技巧
金梦瑶
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简介
本书提供应对愤怒、抱怨、投诉的专业话术,先稳情绪再解决问题。教会客服快速降低冲突、留住客户、提升满意度。
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简介
本书提供应对愤怒、抱怨、投诉的专业话术,先稳情绪再解决问题。教会客服快速降低冲突、留住客户、提升满意度。
版权
出版时间
2026年4月
字数
17,154
分类
个人成长-人在职场
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客服金牌话术:化解投诉的沟通技巧
金梦瑶
扉页
版权信息
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书签
第一章 愤怒的解剖学:理解客户情绪的生物机制
第二章 服务补救悖论:将危机转化为忠诚的炼金术
第三章 听的艺术:像FBI谈判专家那样建立连接
第四章 道歉的力量:在法律责任与情感抚慰之间
第五章 降温话术:以柔克刚的语言柔道
第六章 语言魔术师:NLP与积极心理暗示
第七章 指尖上的温度:文字客服的表情与语调
第八章 危机公关前线:社交媒体时代的投诉引爆点
第九章 赋能与文化:从Zappos到丽思卡尔顿的极致服务
第十章 客服的自我修养:情绪护盾与职业幸福感
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