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网店客服（教育部中等职业教育专业技能课立项教材；电子商务专业适用）
廖刚 邵淑仪 陈唯宏
- 扉页
- 版权信息+书签
- 出版说明
- 前言
- 项目一 应聘网店客服
- 任务一 了解网店客服
- 任务二 应聘网店客服
- 项目二 网店客服入职培训
- 任务一 认同企业文化
- 任务二 了解组织架构
- 任务三 形成客服的基本素质
- 项目三 使用电子商务平台及客服工具
- 任务一 了解电子商务平台（淘宝网）
- 任务二 学习电子商务平台交易规则
- 任务三 使用客服沟通工具
- 任务四 提高录入水平
- 项目四 储备专业知识
- 任务一 了解网店服务流程
- 任务二 了解客服工作流程
- 任务三 熟悉商品知识
- 任务四 参与店铺推广
- 任务五 了解物流流程
- 项目五 掌握沟通技能
- 任务一 运用沟通技巧
- 任务二 掌握买家心理
- 任务三 应对讨价还价
- 任务四 排除客户异议
- 项目六 售前客服
- 任务一 了解售前客服
- 任务二 商品／促销咨询
- 任务三 推荐销售
- 任务四 大宗批发
- 项目七 售中客服
- 任务一 了解售中客服
- 任务二 催单技巧
- 任务三 修改订单
- 任务四 查询订单
- 任务五 发送通知
- 项目八 售后客服
- 任务一 了解售后服务
- 任务二 纠纷处理
- 任务三 回访客户
- 项目九 客户关系管理
- 任务一 了解客户关系管理
- 任务二 使用客户关系管理工具
- 任务三 实施客户关系管理
- 附件1 品牌说明书模板
- 附件2 促销活动执行手册模板
- 附件3 客服沟通基本术语模板
- 附件4 销售辅助手册模板
- 附件5 客户服务战斗手册模板
- 参考文献
- 教师信息反馈表
网店客服（教育部中等职业教育专业技能课立项教材；电子商务专业适用）
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《网店客服（教育部中等职业教育专业技能课立项教材；电子商务专业适用）》
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