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从零开始学做物业经理

任克勇

版权信息
前言
第1章物业经理要做什么
1.1 物业管理的内容
1.2 物业经理扮演的角色
1.3 物业经理的岗位职责
1.4 物业经理的思想道德素质
1.5 物业经理的职业道德素质
1.6 物业经理的专业素质
1.7 物业经理的个人素质
第2章物业服务人员管理
2.1 物业服务人员配备
2.2 物业服务人员招聘
2.3 物业服务人员培训
2.4 物业服务人员绩效考核
2.5 物业服务人员激励管理
第3章业主入伙与装修管理
3.1 入伙前准备工作
3.2 入伙工作流程
3.3 入伙常用手续文件
3.4 入伙注意事项
3.5 装修管理流程
3.6 装修申请与审批
3.7 装修过程监督
3.8 装修验收
第4章物业保洁管理
4.1 保洁管理的范围
4.2 保洁管理的重点
4.3 制定保洁管理规划
4.4 明确保洁的质量标准
4.5 编制物业保洁作业指导书
4.6 实施保洁质量检查
4.7 制定保洁应急处理措施
第5章物业绿化管理
5.1 绿化管理的内容
5.2 绿化管理的方式
5.3 绿化管理的方法
5.4 做好绿化宣传
5.5 强化绿化安全控制
5.6 加强绿化外包管理
5.7 实施监督检查
第6章物业维护管理
6.1 物业设施设备的构成
6.2 设施设备的运行管理
6.3 设施设备的保养管理
6.4 设施设备的维修管理
6.5 房屋本体维护的内容
6.6 房屋日常养护的程序
第7章物业安全管理
7.1 物业安全管理的原则
7.2 物业安全管理的内容
7.3 物业安全管理的方式
7.4 出入口防范与管理
7.5 巡逻防范与管理
7.6 完善停车场的管理
7.7 高空坠物管理
7.8 消防安全管理
7.9 突发事件应对处理
第8章多渠道经营管理
8.1 多种经营管理的重要性
8.2 开展多种经营的优势
8.3 开展多种经营的注意事项
8.4 多种经营的运作方式
8.5 多种经营的切入点
8.6 多种经营的业务类型
第9章物业收费管理
9.1 物业服务费构成
9.2 物业收费的原则
9.3 物业收费的程序
9.4 物业费用的追讨流程
9.5 物业收费难的应对措施
9.6 物业收费公示管理
第10章客户服务管理
10.1 便民服务管理
10.2 代办服务
10.3 特约服务
10.4 个性化服务
10.5 互联网+物业服务
10.6 物业APP服务
10.7 积极处理业主的投诉
10.8 对业主（住户）进行走访
10.9 与业主委员会做好沟通
10.10 定期开展客户满意度调查
第11章社区文化管理
11.1 了解社区文化的内容
11.2 设立社区文化管理机构
11.3 配备社区文化活动人员
11.4 整合社区文化资源
11.5 社区文化建设的原则
11.6 社区文化的硬件建设
11.7 社区文化的软件建设
11.8 开展社区文化活动
第12章创优达标管理
12.1 创优达标的意义
12.2 创优项目的基本申报条件
12.3 创优工作的前期准备
12.4 创优工作的内部评定
12.5 创优工作的软件准备
12.6 创优工作的硬件准备
12.7 迎接创优考评
12.8 创优达标成果的巩固
第13章服务质量管理
13.1 物业服务质量的涵义
13.2 物业服务质量管理的特点
13.3 服务质量目标的确定
13.4 建立国际标准管理体系
13.5 建立物业品质监督体系
13.6 树立服务的意识
13.7 提高物管人员的综合能力
13.8 提供差异化服务
13.9 做好服务创新
第14章风险防范管理
14.1 物业管理风险的涵义
14.2 物业管理风险的基本特征
14.3 物业管理风险的分类
14.4 物业管理风险产生的原因
14.5 物业管理风险的要素
14.6 物业管理风险的识别
14.7 物业管理风险的防范
14.8 物业管理风险的预控措施