成为被记住的品牌——餐饮极致口碑营销

李兵王西平

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前言营销长尾的时代来临
第一章成为被记住的品牌——找到企业未来的天花板
一市场环境变了——从客流量红利到客流量焦虑
（一）当前餐饮行业的三个特征——品牌力才是真正的免疫力
（二）我们眼中的传统餐饮营销——传统营销需要提升
（三）市场环境变化引发三大客流量危机——生存出现危机
（四）危机是品牌企业的机会——用确定性对付不确定性
二品牌建设是什么——长期主义的必由之路
（一）正确认识品牌建设——品牌是消费者的喜爱、口碑、信任
（二）建设能被记住的品牌——培养消费者的非理性忠诚
（三）品牌建设不仅是营销部门的工作——所有人都是推广大使
三向亚马逊学习——永远优先关注消费者体验
四品牌建设是一场没有终局的游戏——持续增值
五以消费者为中心的品牌建设——与消费者共建品牌
（一）从创造品牌到经营消费者——我信任你吗
（二）消费者影响力金字塔——我该听谁的
（三）成为被消费者记住的品牌战略——记住并成为“大使”
第二章极致口碑营销——打造品牌的唯一之路
一五大营销思维误区——自以为是的营销思维
二餐饮消费者的行为在互联网时代的九大特征——知己还要知彼
三极致口碑营销形成营销长尾——涓涓细流，汇聚成河
四极致口碑营销的含义——UGC大于BGC
（一）倾听消费者的需求
（二）消费者是口碑内容的创造者
（三）让消费者参与进来一起营销
（四）立异才能区别于对手
五极致口碑营销落地的“一四四”法则——一个核心、四个战略、四个关键词
（一）一个核心——同理心是地基
（二）四个战略——战略就是取舍、排序
（三）四个关键词——关键词是落地的导航仪
第三章洞察痛点——拔出令消费者最痛的那根刺
一什么是消费者痛点——痛点是冲突、需求
二消费者痛点的本质——机会来自洞察痛点
（一）消费的本质——对比痛点
（二）洞察痛点——有一才有二
（三）洞察痛点的本质——发现痛点与分析痛点
三发现痛点的技术——找出一级痛点
（一）全员都是“首席吐槽官”——千金买骂
（二）全员正确认识吐槽的重要性——六项精进
（三）全员海量收集消费者的吐槽——系统性地收集痛点
（四）找出“又肥又大”的痛点——一级痛点
四痛点分析技术——用科学的方法来分析并改善
（一）为什么——找出真正的原因
（二）会怎样，又如何——建立对策并且实行
（三）固定成果——形成闭环
第四章惊喜体验——帮助消费者走向神奇的体验世界
一惊喜体验的基本含义——五大原则打造惊喜体验
（一）打造惊喜体验的五大原则——印象、联系、态度、回应、“特种兵”
（二）五级体验——追求第一或唯一的体验
二第一大原则：印象——衡量惊喜体验的尺子
（一）第一印象——吸引的催化剂
（二）承诺——有意为之
（三）感知——“五官组合拳”
（四）好感——讨人喜欢
（五）整洁——专业的象征
（六）稳定——创造出忠诚
三第二大原则：联系——建立互利共赢的关系
（一）联系的内涵——主动关注别人
（二）沟通——要有谦卑之心
（三）小心翼翼——持续性尽力呈现
（四）私人定制——展示在意的最佳方式
（五）信任——才能被记住
（六）售后——不应被遗漏
四第三大原则：态度——惊喜体验理论的黏合剂
（一）成为第一——前行的明灯
（二）“好嘞”——营造幸福感
（三）坚持不懈——打造强大的“肌肉群”
五第四大原则：回应——惊喜体验的核心内容
（一）同理心——先行预计
（二）细节——出奇的关键
（三）紧迫感——快速回应
（四）补救——主动且及时
六第五大原则：“特种兵”——打造惊喜体验的基础
（一）企业文化——标准、习惯、传统
（二）组织机制——灵活与激励
（三）投资——帮助员工成长
第五章点爆口碑——画龙点睛的一笔
一点爆口碑的概念——赢得美言谈论
（一）点爆口碑是什么——B to C to C
（二）点爆口碑——四个基础法则
（三）消费者谈论你的三大理由——体验、谈论者、群体性
（四）点爆口碑不容欺骗——欺骗是口碑的杀手
二点爆口碑落地的六大理念——不折不扣地遵循
（一）消费者主宰一切——对此只能认同
（二）点爆口碑不是说了什么——而是做了什么
（三）永久性被记录——必须谨慎监察体验
（四）诚实是点爆口碑的本质——你不能自欺欺人
（五）消费者满意度的KPI考评计量——口碑必须列在首位
（六）点爆口碑更能赚钱——营销长尾形成
三点爆口碑落地的五个要点——环环相扣，缺一不可
（一）谈论者——谁会同朋友谈论你
（二）话题——他们会谈论什么
（三）工具——如何助推信息传播
（四）参与——如何加入交谈
（五）跟踪了解——人们正在谈论你什么
四大众点评——将消费者的评论转化成点爆口碑的利器
（一）大众点评的在线评论功能——企业的机遇
（二）了解大众点评上的评论者和评论——谁？为什么评论？
（三）监控并学习在线评论——在线评论是指南针
（四）如何获取更多评论——积极主动
（五）好评回复——有针对性的回复能体现诚意
五穿越负面口碑——点爆口碑的必杀技
（一）负面口碑的影响——千里之堤，溃于蚁穴
（二）负面口碑是如何形成的——自我保护的本能
（三）把负面口碑扼杀在摇篮里——让信任回归
（四）正确面对负面评论——变坏事为好事
结束语

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