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酒店前厅客房服务与管理

姚玉英

扉页
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前言
项目一前厅部概述
任务一前厅部的地位、任务与业务特点
一、前厅部的地位
二、前厅部的任务
三、前厅部的业务特点
任务二前厅部的组织机构和岗位职责
一、前厅部组织机构设计的依据
二、前厅部的组织机构模式
三、前厅部主要机构及其职能
四、前厅部主要岗位及其职责
任务三前厅部的沟通与协调
一、沟通协调的基本原理
二、前厅部与各部门的沟通与协调
项目二客房销售与预订
任务一客房销售
一、迎合客人心理需求
二、选择适当的报价方式
三、客房销售中的沟通技巧
四、客房销售过程中的其他技巧
任务二客房预订业务知识
一、客房预订的意义和任务
二、客房预订的渠道、方式和种类
三、客房的类型
四、房价的种类及计价方式
任务三客房预订过程
一、预订准备工作
二、受理客房预订
三、超额订房及订房纠纷处理
项目三前厅部日常服务与管理
任务一礼宾服务
一、迎送宾客服务
二、行李服务
三、行李寄存和提取服务
任务二前厅接待
一、入住登记
二、接待工作中常见问题的处理
任务三问讯服务
一、信息服务
二、留言服务
三、查询服务
四、问讯服务的操作规范
五、邮件服务
任务四收银服务
一、前台收银工作流程
二、收银员交接班
三、投银
任务五总机与商务中心服务
一、内外线电话接听转流程
二、紧急电话程序
三、电话服务管理制度
项目四客房部概述
任务一客房部的地位与作用
任务二客房部组织机构的设置及主要岗位职责
一、客房部组织机构设置原则
二、客房部组织机构设置类型
三、客房部人员的配备
四、客房部主要岗位职责
任务三客房的类型、功能空间及布置
一、客房的类型
二、功能空间及布置
项目五客房卫生清洁服务
任务一客房清洁整理的工作程序
一、客房清洁整理的原则与标准
二、客房清洁整理的工作程序
任务二西式铺床
一、西式铺床的程序
二、西式铺床的要求
任务三中式铺床
一、中式铺床的操作流程
二、中式铺床操作规范
任务四其他客房清洁
一、住客房清洁
二、VIP客房清洁
三、空房清洁整理
任务五卫生间清洁
一、卫生间清洁的工作顺序
二、卫生间清洁的工作程序
任务六夜床服务
一、什么是夜床服务
二、夜床服务的基本程序和步骤
三、小整服务
项目六公共区域清洁保养
任务一认识清洁剂
一、清洁剂的种类和用途
二、酒店常用的清洁剂
三、清洁剂的使用
任务二认识清洁设备
一、一般清洁器具
二、机器清洁设备
任务三公共区域清洁保养
一、公共区域的范围
二、公共区域的清洁特点
三、公共区域的准备工作
四、公共区域清洁卫生的主要内容
五、公共区域材料的清洁保养程序
六、公共区域卫生质量控制
项目七客房对客服务
任务一小酒吧服务
一、酒水的检查
二、补充酒吧饮料
三、注意事项
任务二洗衣服务
一、服务内容
二、洗衣服务程序
任务三擦鞋服务
一、擦鞋服务的程序
二、擦鞋服务注意事项
任务四房间送餐服务
一、客房送餐服务要点
二、客房送餐服务注意事项
任务五托婴服务
一、托婴服务的原则
二、托婴服务的程序
三、注意事项
任务六客人遗留物品处理
一、客房遗留物处理的原则
二、客房遗留物的处理
三、遗留物品的认领
四、遗留物品处理结果
任务七客人租借物品服务
一、客人租借物品服务流程
二、晚间住客要求租借物品的处理
三、租借物品注意的事项
任务八 “请勿打扰”服务
一、“请勿打扰”作业要求
二、与“请勿打扰”作业相关的服务
任务九特殊客人服务
一、贵宾服务
二、醉酒客人服务
三、残疾人服务
四、病客服务
项目八客房部设备与用品管理
任务一客房物品与设备管理
一、客房设备的管理
二、客房物品的管理
任务二布件与日用品管理
一、布件的分类和选择
二、布件的管理和控制
项目九前厅和客房宾客关系管理
任务一良好宾客关系的建立
一、正确认识客人
二、掌握客人对酒店产品的需求心理
三、掌握与客人沟通的技巧
任务二宾客投诉管理
一、投诉的定义
二、投诉的种类
三、投诉的原因
四、宾客投诉心理
五、对客人投诉的认识与处理的原则
六、投诉处理的基本程序
七、投诉的预测与防范
任务三大堂副理的职责
一、大堂副理岗位工作简介
二、大堂副理工作职责
三、大堂副理的工作权限
四、大堂副理的工作程序
任务四客史档案管理项目
一、客史档案的内容和功能
二、客史档案的资料来源
三、建立客史档案的方式及原则
项目十前厅和客房安全服务
任务一客房安全管理概述
一、客房安全的含义
二、酒店安全的重要性
三、酒店安全设施设备
任务二火灾的防范与处理
一、客房火灾的原因
二、客房火灾的预防
三、客房火灾应急处理程序
四、客房常用灭火设备
任务三盗窃事件的防范和处理
一、客房失窃的原因
二、客房失窃事故的预防
三、客房失窃事故的处理
任务四其他安全事故应急处理
一、客人伤病的处理
二、醉酒客人的处理
三、遇到自然灾害时的处理
四、停电事故的处理
五、客人死亡处理
项目十一前厅和客房人力资源管理
任务一前厅部人力资源管理
一、前厅部编制定员
二、前厅部员工的招聘与甄选
三、前厅部员工的培训
四、前厅部员工的考核
五、前厅部员工的激励
任务二客房部人力资源管理
一、客房部人员编制
二、客房部定员方法与计算程序
三、客房部员工的招聘
四、客房部员工培训
五、客房部员工的绩效评估与员工激励
参考文献