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服务心理学（第三版）
张等菊
- 扉页
- 服务业概论+书签
- 学习目标
- 第一节 服务业及其现状分析
- 第二节 中国服务业发展需求及战略
- 服务心理学的发展
- 学习目标
- 第一节 服务心理学产生的学科背景
- 第二节 服务心理学产生的理论基础
- 第三节 服务心理学的研究对象和内容
- 顾客的个性心理与消费行为
- 学习目标
- 第一节 顾客知觉的基本原理
- 第二节 顾客的情绪情感过程
- 第三节 顾客的态度
- 第四节 顾客消费偏好和消费决策的形成
- 消费习俗与服务心理
- 学习目标
- 第一节 消费习俗的特点与分类
- 第二节 消费中的语言习俗与服务
- 第三节 文化习俗与服务
- 第四节 消费习俗与产品服务
- 服务过程心理
- 学习目标
- 第一节 服务中的礼仪
- 第二节 服务中的人际关系及服务要诀
- 第三节 顾客的投诉心理及管理
- 服务人员的挫折与管理
- 学习目标
- 第一节 心理挫折概述
- 第二节 挫折与归因
- 第三节 服务人员的挫折与调适
- 服务人员的疲劳心理
- 学习目标
- 服务人员的基本心理素质要求及保健
- 学习目标
- 第一节 服务人员的基本心理要求
- 第二节 服务人员的心理保健
- 第三节 服务人员的心理治疗
- 主要参考文献
服务心理学（第三版）
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《服务心理学（第三版）》
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