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服务补救运作机理
杨俊
- 扉页
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- 1 绪论
- 1.1 问题的提出及研究意义
- 1.2 国内外相关研究评述
- 1.3 本书的研究思路、内容与方法
- 1.4 本书的主要工作
- 2 服务失误与服务补救
- 2.1 服务失误及其成因
- 2.2 服务补救的内涵及意义
- 2.3 服务失误、服务补救对客户满意度的影响
- 3 服务质量影响因素灰关联分析模型
- 3.1 服务质量及其影响因素
- 3.2 服务质量影响因素集分析
- 3.3 灰关联分析模型的构建
- 3.4 应用举例
- 3.5 本章小结
- 4 服务补救一质量提升模型
- 4.1 服务补救一质量提升的总体概念模型
- 4.2 服务系统设计
- 4.3 服务补救的忠诚效应
- 4.4 本章小结
- 5 服务补救的成本与效益分析
- 5.1 服务补救的效益
- 5.2 客户资产与服务补救收益
- 5.3 本章小结
- 6 服务补救动作策略
- 7 总结与展望
- 参考文献
- 后记
服务补救运作机理
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