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卓越服务：使客户服务从平庸到卓越的7个简单方法
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本书用通俗的语言、大量的案例和相应的应用练习，向我们阐述了如何打破常规而不是通过不断地超越客户的期待与需求来赢得客户的7种方法，作者主张坚持用一些“额外小事”来给客户留下长久积极的印象。毕竟，平庸与卓越的客服之间的区别就是那么一点“额外”。除了7种简单方法，作者还总结了将服务从平庸提升到卓越的三条真理，强调简单地完成基本的工作职责是无法提高客服质量的，员工必须发自内心地选择提供卓越的服务，才能留住客户，而且这样去做并不会增加企业的成本。
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成功培训的诀窍系列
《培训师的工具箱（第3版）》： 《培训师的工具箱（第3版）》从职业培训师的工作需要出发，全面系统地梳理了职业培训师日常工作中需要知道的所有专业知识，以及需要掌握的所有技能工具。 《培训师的工具箱（第3版）》既参考了国外新的培训理论与实践，也结合了中国培训市场的实际情况及派力营销二十年的培训经验。在写作方法上，特意分为“要点说明”与“应用工具箱”两部分，以方便读者的阅读和使用。 《培训师的工具箱（第3版）》既可作为老培训师的随身工具，也可作为新培训师的入门手册；同时，它也适用于所有从事培训工作的职业培训师和企业内部培训师。 《卓越的培训师都会讲故事（用故事的形式大幅提高学习成效）》： 近十年来，讲故事的方式日渐被人们接受并广泛应用，让人们信服，成为学习、发展、促进变革的时尚方式。在一些发达国家，故事不仅被提倡应用于职业培训和发展领域，还应用于销售、营销、招聘等众多领域。 本书将讲故事看作是创造性解决问题的有力工具和组织之间分享知识的好方法。故事分为三类：启蒙故事、警示故事、圆满结局故事，涉足组织培训的所有领域，包括领导力、团队协作、沟通交流、战略规划、项目管理、人才管理、创造力和改变等。培训师可以从中自由选取能够满足培训对象需求的故事。 《卓越服务（使客户服务从平庸到卓越的7个简单方法）》： 真正好的客户服务是很少见的。事实上，据调查显示，尽管80％的企业都认为自己已经为客户提供了优质的服务，但是消费者却认为真正提供了满意服务的企业只有8％。 对于服务专家史蒂夫·科廷来说这个问题其实很容易解决。当被问及主要工作时，绝大部分员工会列举自己岗位所涉及的职责和任务——工作职责，极少有人提及他们工作的真正核心，也是他们工作的首要任务——工作本质：创造愉快的客户群，可以带来很高的重复购买率，他们会热情的将企业和品牌推荐给他人。没有这种客户关注，所有的一切不过是一场交易，交易性的服务无法给客户留下持久而积极的印象，更无法带来客户忠诚度。 在本书中，作者揭示了可以创造出好服务体验的三个要素。他也列举了让人信服的案例来说明企业的注意力应该从监测服务转向强化行为，真正为客户创造愉悦消费体验上来，例如表达由衷的关心、真诚的赞美、分享信息、传递真挚的热情、制造令人愉快的惊喜、在需要的时候出色的交付服务。 本书配以真实的故事和200多个来源于不同行业的案例，让人耳目一新地帮助客服人员和销售人员将平庸的客户服务转变为好的客户服务。 《交互式培训：让学习过程变得积极愉悦的成人培训新方法（第2版）》： 鉴于实用性、趣味性和对学习者的注重，《交互式培训》中文首版在中国出版后很快就成为了职业培训师、企业内部培训师和企业管理者的挚爱，同时也受到了学校教师、家长，以及其他从事教育和指导工作的团队领导者的推崇。 对《交互式培训：让学习过程变得积极愉悦的成人培训新方法（第2版）》的追随是一种漫长的等待，但是第二版绝不会让你失望。它细心地保留了首版轻松、有趣、与读者互动的风格，同时引入了近年来先进的培训方法，为《交互式培训：让学习过程变得积极愉悦的成人培训新方法（第2版）》增添了时代性价值。 这个更新、更广、更具价值的版本涵盖了所有优秀培训师需要掌握的内容，以及新增了以下内容。 关于科技手段与在线学习的大量新章节。 创造出精彩、以学习者为中心的培训课程的更多方法。 广泛的证据和研究来支持成人学习。 改进现有培训计划及内容的方法。 对成人学习基本原则的应用更深入的解释。 鼓励学习者参与的更多工具、图表、练习、测验和活动。 如果你相信学习应该是愉快的、交互式的，如果你想要做真正有效的培训并为此“烦恼”，那么《交互式培训：让学习过程变得积极愉悦的成人培训新方法（第2版）》可以帮助你成为好的培训师。有了《交互式培训》，乐趣才刚刚开始，可喜的成果很快会随之而来……