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用户真正需要什么？
面对竞争，企业要随时创新以创造更好的用户体验，才有可能获得长久市场优势。在本书中，斯科特·麦克凯恩向我们讲授了如何从多维度维持用户的忠诚度。 作者认为如今企业发展的障碍之一是其以为用户会需要的和用户真正需要的出现了观念偏差。斯科特总结了企业与用户的六大脱节点，包括用户需要的是无法抗拒的体验与企业提供的是千篇一律的服务脱节；用户需要全方位的个人关注与企业提供的产品关注脱节；用户需要的相互忠诚与企业更注重新用户挖掘的脱节；用户需要的充分协调与企业提供的混乱脱节；用户需要的创新与企业的安于现状脱节。了解自己，了解产品，更重要的是了解用户真正需要什么。只有从根本上了解用户真正需要什么，什么是用户思维，如何为用户设计个性化的卓越体验，才能在激烈竞争的市场中脱颖而出。
一切行业都是娱乐业
你的企业到底是在生产产品，还是在生产生活方式？你是在销售产品、提供服务，还是在销售氛围和提供情感体验？正如那些成功的企业家所意识到的，在这个体验经济时代，情感创造商机。斯科特·麦克凯恩根据现今市场的发展特征，总结出了一个商业活动真理：一切行业都是娱乐业。 他把商业与电影、电视和音乐等娱乐业活动联系起来，把多年以来一直应用于娱乐业的法则延伸到商业世界，那就是：要想在高饱和市场中脱颖而出，你需要与你的客户建立一种情感联系，如此才能创造出一种客户无法拒绝的体验。客户之所以购买的你的产品和服务，正式因为他们可以一遍又一遍地享受这种情体验。在以往的商业活动中，我们更多的把焦点放在缩减成本、提高市场占有率、提升股票价值等，而本书提出的娱乐业法则，对于商业领域将是一种从管理到经营上的清洗。商业文化和商业行为业已改变，企业家需要将目光转向客户体验。
创造差异
为了在市场中占有一席之地，你或是你所在的企业应该怎么做才能脱颖而出？本书讲述了在竞争激烈的当今社会，企业如何创造自己产品和服务的特色，真正做到个性化用户体验，帮助你的企业在众多市场竞争者中脱颖而出，成为真正的赢家。本书让读者了解到，唯有能做出让用户“眼睛一亮”并且“喜爱”的产品或服务，才能成为这场战役中的胜利者。正如作者所述，用户要的不只是价格，价格也不是你与竞争对手的差异性，因为这是大家都会用的策略。你需要找出你或企业的“独特性”，才是让用户记住你，并愿意一直回来找你的方法。
商业秀
你的企业到底在生产产品，还是在生产生活方式？你是在销售物质提供服务，还是在销售氛围和提供情感体验？如果企业家的思考这们的问题，并且看到那些真正成功的企业的需要，那么恐怕需要正视：在这个体验经济时代，感情推动商机。 客户不仅是在购买你的产品和服务，同时，他们更希望从中得到乐趣。因此，不管是出售产品还是服务，商业的实质就是做秀。你的企业如同置身于聚光灯照耀下的舞台，而你的员工就是演员，他们在出售产品和服务的时候也在表演。你的观众，也就是你的客户，可能会喜欢这样的表演，也可能会讨厌这样的表演，甚至是忽视这样的表演。 斯科特麦克凯恩根据现今商业的发展特征，总结出一个真理： 所有的行业都是娱乐业： 他把商业与电影、电视与音乐等娱乐业联系起来，把多年以来一直应用于娱乐业的东西引申到商业世界，那就是：要想成功，你就必须与你的观众建立一种感情上的联系。这样才能创造一种让客户无法拒绝的感情体验，他们购买你的产品和服务的原因是，他们可以一遍接一遍地享受这种感情的体验。 经济学原则笼罩了我们大多数的商业活动：成本、提高市场占有率、增进股东的股票价值，而实际上，娱乐业的感情原则对商业是一种从管理到经营上的全方位清洗，因为商业的文化和行为已经改变，商务策略的关注点也必须转移到感情原则上来。