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客户服务管理（第2版）
1人今日阅读
《客户服务管理(第2版)》以客户服务管理为核心，从客户管理的基础知识到现代CRM管理系统，对客户管理的理论、方法与技能做了全面的分析与探讨，有助于提高企业及客户服务人员的管理水平。《客户服务管理(第2版)》内容丰富，通俗易懂，而且引用了大量真实、生动的案例，做到了理论与实践、知识与技术、现代与未来的有机结合，便于读者学习与借鉴。该教材适用于各行业中从事客户服务管理工作或有志于从事客户服务管理工作者，是参加全国客户服务职业资格认证考试的必备参考书。
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客户服务管理
本书是一部系统、全面地论述客户服务运营管理艺术的著作。它是一本实用性很强的进阶行动指导手册。全书吸收了国内外众多专家学者的观点，并结合有关客户服务管理研究的最新成果，对客户服务所涉及到的人力资源管理、信息资源管理、项目管理、服务品质管理、成本效益管理、应用拓展6个核心管理方法进行了全面的阐述。本书语言通俗易懂，为了帮助读者理解，还列举了大量的基于日常实践项目的案例和应用材料。本书具有较强的可操作性和针对性，是企业管理者、客户服务管理者和从事与客户服务相关工作人员的必备教材，也适用于对客服务管理和呼叫中心产业感兴趣的各类人员使用。
跨境电商客户服务与管理
1人今日阅读
针对产教融合进行研究可以促进人才培养和就业相结合，推动人力资源供给侧的结构性改革。高职院校在发展过程中迫切需要进行产教融合，这与高职院校的人才培养目标是相一致的，也符合市场对人才的需求。当前，我国高等院校非常看重校企合作，但是合作的水平和程度还处于比较低的层次和水平，通过产教融合能够提升校企合作的效果，为企业培养出更多符合其需求的人才。本研究不仅仅有理论的研究，而且总结了当前部分省市高校产教融合的成功经验，为高校整体的产教融合发展提供借鉴。
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客户服务与管理
本教材以客户服务工作过程为逻辑线索，设计了走近客户服务、分析目标客户、沟通客户需求、处理客户投诉、培育忠诚客户、管理客户关系等六个学习型项目。通过所设计的系列“有趣、有用、有挑战”技能训练的实际操作和精心选择的相关阅读材料的学习，确保学生在这一过程中完成客户服务职业角色的转变、提升服务素养、改善沟通技能、构建管理思维。
物业管理培训指南——物业客户服务与投诉处理
《物业客户服务与投诉处理》一书涵盖了物业客服中心建设、物业入住期客户服务、物业常规期客户服务、物业客服有效沟通、物业客户投诉处理五个方面的内容。 本书内容丰富，着重突出可操作性和实践性，是一本实用的物业指导手册和培训用书。同时，本书采用文字图表化的表达方式，简化了阅读难度，提高了阅读效率，方便读者快速理解和掌握关键知识。 本书既可作为物业企业内训手册，帮助员工提升专业素养；也可作为职业院校的参考用书，为学生提供实践性的学习材料；还可作为学员或员工自学读本和行业协会的推荐用书，为整个物业管理与服务行业提供有价值的指导。
智慧物业管理与服务系列——物业管理服务部门指导手册：客户服务·安全管理·保洁绿化·工程维保
《物业管理服务部门指导手册：客户服务·安全管理·保洁绿化·工程维保》一书由四部分组成。第一部分：客户服务，包括部门职能与职责、服务控制标准、工作流程、作业指导、管理制度和管理表格；第二部分：安全管理，包括部门职能与职责、服务标准、工作流程、作业指导、管理制度和管理表格；第三部分：工程维保，包括部门职能与职责、质量标准、工作流程、作业指导、管理制度和管理表格；第四部分：保洁绿化，包括部门与职位说明、服务标准、工作流程、作业指导、管理制度和管理表格。 本书采用图文解读的方式，让读者在轻松阅读中了解物业管理与服务的要领并学以致用。本书注重实操性，以精确、简洁的方式描述重要知识点，满足读者希望快速掌握物业管理相关知识的需求。 本书可作为物业公司基层培训的教材，物业公司也可运用本书内容，结合所管辖物业的实际情况，制定具有本公司特色的物业服务工作标准。
客户服务：策略、技术、管理
本书与客户服务的实践紧密联系，理论与实务相结合，为读者提供了一套客户服务的理念、策略、技术及管理方案，内容包括：客户服务概论、客户消费行为分析、客户服务的内容、客户服务的策略、客户服务的技术、客户服务的时空管理、客户服务的人员管理、客户服务的质量管理、客户服务的满意管理、客户服务的品牌管理等十章。 本书既适合作为高等学校工商管理类、旅游管理类的教材，也适合从事服务业工作的朋友阅读。
网络客户服务与管理
本书是按照国家对非数学类本科生概率论与数理统计课程的基本要求，配套陈仲堂、赵德平主编的教材《概率论与数理统计》（高等教育出版社）编写的导学教程，是学习指导书。全书分为七章。按照教材的讲课次序对每次课的教学内容进行了概括性总结，既有重、难点，也有概念、性质、定理及公式的梳理，并配有同步习题。习题有填空题、选择题、计算题和证明题。其选取以基础性习题为主，侧重基本概念、基础知识和基本技能的训练，突出教材重点、难点；同时适当融入一些以往考研试题、提高能力试题及学生运用知识解决实际问题的习题。以其对学生掌握基础知识，培养学生素质，提高学生综合运用知识解决实际问题的能力有所帮助。本书可作为概率论与数理统计课程的配套资料使用，也可供使用该教材的教师作为教学参考。
物业客户服务培训与管理手册（第2版）
《物业客户服务培训与管理手册(第2版)》用七章内容全面讲述了物业客户服务实操的工作内容，内容包括客户服务部内部管理，业户收楼入住管理，业户装修管理，日常业户服务工作，绿化与保洁管理工作，其他日常物业管理工作，社区文化活动管理。本书使读者对物业管理客户服务工作有更全面和深入的认识，具有实操性、全面性、工具性、规范性、流程性。本书特别适合作为物业客户服务人员的入门培训教程，也适合为物业客服部的主管经理制订相关管理制度的参考书籍，也是广大物业客服人员职业提升的实用读本。同时，本书还是物业公司其他管理和服务部门的从业人员提升自身管理、服务水平的必读书籍，是物业和房地产相关专业师生的教材。
AI客户服务与管理（慕课版）
客户服务是企业成功的关键，而人工智能（Artificial Intelligence，AI）正悄然为企业客户服务管理工作注入新的活力。本书通过客户服务概述、客户开发管理、客户沟通管理、客户信息管理、客户满意度与忠诚度管理、客户投诉管理、售中与售后服务管理、客户服务质量管理 8 个项目，结合大量案例与实训内容，帮助读者深入理解客户服务的主要内容与 AI技术的实际应用。 本书内容新颖、全面、实用，可作为高等院校客户服务、市场营销、工商管理、电子商务等专业课程的教材，也可供企业管理人员、客户服务从业人员参考使用。
促销管理
销售过程中，采用适当的促销手段将会有效促进销售额的提高。反之，如果市场定位不明确、促销手段单一，则起不到预期效果。本书适合于教学、基本理论研究和有关人士自学、参考。它将帮助管理者有的放矢地改进当前促销工作中的弊端，针对不同情况选择相应的促销方式，以起到事半功倍的效果。
电子商务客户关系管理
本书基于电子商务环境下企业客户关系管理的实践经验，介绍电子商务客户关系管理的理论与方法。全书共10章，包括客户关系管理基础、客户关系管理的发展阶段、电子商务客户关系管理基础、电子商务客户关系的建立——客户沟通、电子商务客户关系的维持——信任建立、电子商务客户关系的实现——价值创造与提升、电子商务客户满意度与客户忠诚度、电子商务客户服务管理、电子商务客户信息管理、电子商务客户关系管理系统及信息化集成。 本书适合作为高等职业院校及应用型本科院校电子商务、市场营销、企业管理等专业的教材，也可供企业运营与管理人员自学使用。
网络客户关系管理
《网络客户关系管理》由长沙师范学院电子商务专业团队成员参与编撰。全书分成两个部分，共9章。第一篇：客户关系管理基本理论，第一章客户关系管理基础，介绍客户、客户管理和客户关系管理的基本概念、特征和内涵；第二章客户关系管理的发展理论，介绍客户关系管理的发展现状和趋势、生命周期管理、发展阶段等；第二篇：网络客户关系管理。第三章网络客户关系管理基础，介绍网络客户及网络客户的特征，提出网络客户关系管理的概念。第四章网络客户关系管理理论，介绍网络顾客权益、网络顾客价值、网络顾客知识管理等理论；第五章网络客户的满意度和忠诚度，第六章网络客户关系的实现：价值创造与提升；第七章网络客户服务管理；第八章网络客户信息管理；第九章网络客户关系管理系统及信息化集成。
农村信息服务的虚拟价值网络模式研究
我国的农村信息服务是政府推动、社会多元主体共同参与的，公益与市场形态兼具的复杂系统工程，开展信息服务的初衷旨在开发和提供适合农民和农村的生产、生活和市场经营相关内容，运用传统传播技术与现代信息通信技术相结合，促进信息网络内部的横向相连和纵向贯通，以满足农村社区对信息日益强烈的需求，同时，也为政府决策提供及时、有效的信息。
电子商务概论与案例分析（微课版）
本书对电子商务的相关知识进行了系统的介绍，包括电子商务概论、电子商务基础知识、电子商务组织与管理、电子商务商业模式、网络营销、网络商店的建设与运营、电子商务物流配送、无线网络与移动电子商务、电子商务支付、电子商务安全和电子商务相关法律法规等内容。本书在讲解这些知识的同时，配以丰富的案例和二维码扩展资源，并且还提供了案例分析与实践训练，以培养读者的实际分析与应用能力，使读者能尽快掌握所学内容。 本书可作为高等院校电子商务、市场营销、工商管理和物流管理等专业相关课程的教材，也可供有志于学习电子商务相关知识的社会人士参考使用。
电子商务概论（附微课 第6版）
3人今日阅读
本书共12章，着重介绍了电子商务主要的商业模式（B2C、C2C、B2B、新零售等），概括介绍了电子商务新技术及新业态新模式、网上开店与管理、网络营销、新媒体运营、短视频与直播电商、电子商务安全与支付、电子商务物流及供应链管理、电子商务客户关系管理等内容，简要介绍了农村电商、跨境电商。每章开篇有引例导入，结尾有实训案例，以具体操作或案例分析为主，章后习题包括客观题、复习思考题和技能实训题等。 与本书配套的教学大纲、电子教案、电子课件、各类题目参考答案、实训指导书、补充案例（文本、视频）和模拟试卷及答案等教学资料的索取方式参见书末的“更新勘误表和配套资料索取示意图”。 本书为高等院校经管类专业相关课程的教材，也可作为相关技术人员的自学用书及培训班的培训教材。
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电子商务客户关系管理（第2版）
当前我国电子商务行业已经进入买方市场时期，要让客户持续不断地信任商家并购买其商品，靠的是客户在每次购物的过程中享受的独特体验和客户对商家所提供商品或服务的认同，而这些都源于商家成功的CRM 运营。好的 CRM 能够帮助商家留住客户，并且提升客户质量，让其成为商家的核心资产。 本书从认识 CRM 的相关理论开始，详细介绍了 CRM 的各个环节及实施策略，包括客户分析、客户信息管理、客户满意度管理、客户忠诚度管理、CRM 营销、智能客服、客户服务管理、数据分析及部门组建的方法与策略，通过理论结合案例的形式，向读者展示了一个完整的 CRM 实践链条；最后以两个具有代表性的品牌为例，为读者介绍了它们的 CRM 实施策略，以期让读者学会充分挖掘客户价值，提高销售利润。 本书适合作为普通高等院校和职业院校电子商务、市场营销、企业管理及其他经济管理类专业的教材，也适合相关商家参考阅读，同时还适合对 CRM 感兴趣的读者及 CRM 从业者学习。
财务数字化转型
财务共享服务中心是一种创新的财务组织模式，需要建立完善的运营管理体系，确保业务的规范执行，保持组织的健康活力。本书作者结合自身多年实践经验，通过大量案例与读者分享实战项目的客户解决方案和收益，对财务共享服务中心运营的主要框架、应用现状、发展趋势和实践案例进行总结、提炼，帮助更多企业在数字化转型背景下做好财务转型及财务共享服务中心运营。 本书可供大型企业的管理人员和财务人员参考，也可作为高校或专业培训机构的教材。
电子商务基础（附微课 第4版）
3人今日阅读
本书共11章，着重介绍了电子商务主要的商业模式（B2C、C2C、B2B、新零售），概括介绍了电子商务新技术及新业态、网络营销、新媒体运营、电子商务安全、电子支付与互联网金融、电子商务物流及供应链管理、电子商务客户关系管理等内容，简要介绍了农村电商、跨境电商。每章开篇有引例导入，结尾有实训案例，以具体操作或案例分析为主，章后习题包括客观题、复习思考题和技能实训题。 与本书配套的课程标准、电子教案、电子课件、习题参考答案、实训指导书、补充案例（文本、视频）和模拟试卷及答案等教学资料的索取方式参见附录中的“更新勘误表和配套资料索取示意图”。 本书为职业教育教材，也可作为相关技术人员的自学用书及培训班的培训教材。
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电子商务客户关系管理
当前的电子商务已经进入买方市场时期，评判店铺运营效果的最佳标准就是看店铺留住了多少老客户，有多少忠实的“粉丝”对店铺保持着矢志不渝的态度。要让客户持续不断地信任店铺并购买商品，靠的是客户在每次购物过程中享受的独特体验和客户对店铺所提供服务的认同感，而这些都来自于店铺成功的CRM运营。CRM对于店铺的重要性不言而喻，它能够帮助店铺留住客户，并且提升客户质量，让客户真正成为店铺的核心资产。本书从认识CRM理论开始，详细介绍了CRM的各个环节以及实施策略，包括客户分析、客户信息管理、客户满意度管理、客户忠诚度管理、CRM营销策略、呼叫中心的建立、客户服务管理、CRM数据分析以及CRM部门组建的方法与策略，通过理论结合案例的形式，向读者展示了一条完整的CRM实践链条，让读者学会充分挖掘客户价值，提升店铺利润。
电子商务概论（第4版）
本书是应用型本科经济管理类专业基础课的教材，内容涵盖了电子商务流程中涉及的各个方面，较为全面和新颖。本书共13章，包括概述、交易模式、关键环节和新应用等四个方面，着重介绍了B2C、C2C、B2B和跨境电子商务模式，对网络营销、电子商务安全、电子支付、物流和客户关系管理等关键环节做了概括介绍，简要介绍了移动电子商务、电子政务等电子商务的新应用。每章开篇都有引例导入，每章结尾都有实训案例，以具体操作或案例分析为主；章后习题包括客观题和技能实训题。本书配套有电子教案、教学大纲、电子课件、习题参考答案、实验实训资料、文字教学案例、视频教学案例和模拟试卷等教学资料，具体索取方式参见配套资料索取示意图。本书适合作为应用型本科高等院校经济管理类专业相关课程的教材，也可作为相关技术人员自学用书及培训班的培训教材。
互联网金融运营与实务
本书面向互联网金融应用，系统地介绍了互联网金融运营与管理相关的实际问题，具有新颖性、实用性和前瞻性。全书共分为8章，第1章从宏观角度阐述了互联网金融运营与管理的基础问题，是后面章节的基础。第2～8章详细介绍了互联网金融商业模式及组织架构、产品设计、营销、品牌建设、客户服务、团队建设与管理、风险管理，是本书的主要内容，也是当前互联网金融关心的热点问题。本书力图从互联网金融运营与管理方面呈现给读者一些与时俱进的思路和前瞻性的观点。本书既可以作为高等学校互联网金融院系课程教材，也可供互联网金融研究者、从业者、管理人员参考使用。
电信业务应用与客户服务
本书全面系统的介绍了有关电信业务应用与客户服务的相关知识，分为基础知识篇、电信业务篇以及客户服务篇三个部分。基础知识篇包括电信与通信、电信行业认知及电信业务认知；电信业务篇包括固定通信典型业务、移动语音类业务、移动消息类业务、移动视频类业务、移动访问下载类业务、移动定位类业务、移动商务类业务8类业务的认知及应用；客户服务篇包括客户服务及客户服务管理。1.本书内容知识系统全面，包含电信业务的基础知识、业务应用及服务技能；2.本书内容的针对性强，紧密对接电信行业，大量的案例均来自企业一线；3.本书真正做到理论够用，偏重于实际技能的培养。
客户服务实务（第2版）
《客户服务实务（第2版）》以客户服务技巧为核心，围绕客户服务基础理论知识与技能两条主线展开，全面介绍了客户服务的方法、技巧以及现代化的客户服务手段，做到了理论与实践、科学与技能、现在与未来的有机结合。《客户服务实务（第2版）》内容丰富，通俗易懂，而且引用了大量真实、生动的案例，便于读者阅读、理解与借鉴。
电子商务基础（第2版）
本书共12章，包括概述、交易模式、关键环节和新应用四方面，着重介绍了B2C、C2C、B2B和跨境电子商务模式，对网络营销、网络安全、网络支付、物流和客户关系管理等关键环节做了概括介绍，最后简要介绍了移动电子商务与物联网、电子政务等电子商务的新应用。每章开篇都有引例；每章结尾都有案例实训，案例实训以具体操作或案例分析为主；每章后都有习题，包括客观题和主观题。本书提供电子教案、电子课件、参考答案、实训资料、文字教学案例、视频教学案例和模拟试卷等资料，索取方式参见“更新勘误表和配套资料索取示意图”。
客户经理日常工作细节
客户服务工作是连接公司与客户的纽带，他是产品经理的助手，是品质经理的市场信息搜集员，是市场经理营销思路的素材提供者等，客户经理工作连接着公司发展的方方面面，客户服务水平也关系到消费者对公司的忠诚度、美誉度。本书，以“经理人日常工作细节”为主题展开，全方面定义每一项工作的关键要点，并进行了详细描述。这必将有效改善目标读者工作质量，减少工作失误。同时，也为广大部门经理人全面提升工作水平提供可借鉴的学习读本。本书以客户经理日常工作实际出发，将客户经理工作每个细节进行了全面阐述，读者可以拿来随查即用，对照实操。
电子商务概论（第3版）
1人今日阅读
本书是应用型本科管理类专业基础课的教材，内容涵盖了电子商务流程中涉及的各个方面，较为全面和新颖。 本书共12章，包括概述、交易模式、关键环节和新应用四方面，着重介绍了B2C、C2C、B2B和跨境电子商务模式，对网络营销、网络安全、网络支付、物流和客户关系管理等关键环节做了概括介绍，最后简要介绍了移动电子商务与物联网、电子政务等电子商务的新应用。每章开篇都有引例导入，每章结尾都有案例实训，以具体操作或案例分析为主；章后习题包括客观题和技能操作题。 本书提供电子教案、电子课件、参考答案、实验实训资料、补充教学案例（文字案例）、教学视频案例、模拟试卷和行业动态等资料，索取方式参见“配套资料索取说明”。另外，省级精品资源共享课程网站也为本书提供相应支持。 本书适合作为应用型高等院校本科经济管理类专业相关课程的教材，也可作为相关技术人员自学用书及培训班的培训教材。
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互联网销售：直播营销的管理法则
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直播作为一种新媒体手段，在当下营销手段日新月异和竞争激烈的市场状态下，能给商家带来缓解压力和突破瓶颈的风口。本书以理论和实例相结合的形式，分析了直播销售的四大关键商业要素：组织管理、目标管理、渠道管理和服务管理。助力创业者和品牌商充分发挥直播销售的营销价值，使其突破营销瓶颈，快速带货成功。
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客户服务常见问题清单
企业日常管理系列丛书认真选取了当下企业中的热点工作、职位及部门，从日常工作的实际问题出发，针对每个问题进行思路拓展性的解读与分析，给出了经验性的总结阐述，试图实现容易理解与提供良好问题解决方案的完美结合，为从业者改善当前工作局面，提升工作能力搭建起可靠阶梯，同时，也为广大相关专业人士全面提升业务水平提供可借鉴的学习读本。 《企业日常管理系列丛书》特色： 1、以解决工作中的实际问题为出发点，避免了过多的理论讲解，干货满满。 2、均为编写者工作经验所得，贴近工作实际需要，方便实用。 3、每节都是一个工作棘手问题，每节内容都在解决问题，读者即查即用。
客户拓展与维护
《客户拓展与维护》教材由浙江经贸职业技术学院和杭州职业技术学院联合开发。教材编写项目化，按五大典型客户管理岗位设计了客户信息管理、客户服务管理、售后服务管理、大客户管理和电子商务客户管理五大项目，五个项目下又设计了若干子项目。具体项目内容来源于合作企业真实项目改编。
从零开始学做物流经理
物流经理是企业物流管理工作中的重要岗位。如何成为一名好的物流经理？如何开展与实施物流管理工作？如何提升自己的管理能力？这是每一名物流经理都会面临的问题。本书共14章，分别介绍了物流经理要做什么、物流团队管理、物流仓储管理、物流现场管理、配送中心管理、物流运输管理、物流技术管理等内容，为物流经理开展物流管理工作提供了重要的参考。全书着重突出物流管理工作的方法、流程、技巧和细节，具有很强的实用性和可操作性。
客户关系管理
1人今日阅读
本书从基础理论、理念建设、方法模型、新应用和项目实施五个层面构建了客户关系管理的教学体系，并辅以丰富的教学材料，如补充阅读和习题等，供读者学习。本书在注重客户关系管理理念建设的基础上，重点关注客户关系管理的应用和实施，案例新颖、结构合理、内容全面。
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供应链增值（“从实践到理论”企业管理丛书·利丰系列）
在服务全球化这一大背景下，传统供应链正在朝着全球一体化供应链的方向发展，这一新模式强化了供应链合作伙伴之间的战略合作，使企业内部以及跨越整个商业生态系统的信息共享程度显著增强。供应链管理的核心理念在新的经济背景下得到了新的诠释，其价值放大作用日渐凸显。供应链增值体现在多方面，比如降低成本、增加利润、提升产品质量或服务水平、提高供应链运作效率、加快供应链对市场的反应速度、降低供应链风险、减少库存、使信息更及时准确等。本书从物流增值、商流增值、资金流增值、信息流增值等多方面深入探讨供应链管理的协同效应和平台运作模式，并辅以大量案例，对于希望谋求供应链增值的企业来说，很有借鉴意义。
共享服务3.0：驱动企业数字化转型的源动力
1人今日阅读
随着数字化技术的发展，业财融合加快，转型与变革成为企业面临的共同话题。中央企业规模大、经营全球化，同时也面临境内外分支机构多、资源分散、管理链条长等诸多问题。共享服务作为新形势新背景下管理转型的有效途径，有效推动了大型企业集团管理的创新与变革。 通过共享中心的建设，重塑、优化财务和业务流程，可以实现由职能管理向协同管理、由事后监督向源头治理的转型；打造智能化信息平台，实现由决策执行向决策支持转型；通过流程化、标准化、专业化、规模化运作，提高交易处理效率，释放生产力。 中国石油按照“一个平台、多路共享”的思路，从单职能共享服务（1.0阶段）到多职能共享服务（2.0阶段），再到全球商业服务（3.0阶段），逐步建成了多路共享协同的世界一流智能型全球共享服务体系，助力中国石油实现建设世界一流综合性国际能源公司的战略目标。 本书正是中国石油十多年来共享服务建设的经验总结，可以为其他探索共享变革的国内外企业提供有价值的参考。 本书既可以作为共享服务建设的指导手册，也可以为广大管理者践行数字化转型提供实践参考。
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物流系统规划与设计
本书自2006年第1版出版至今，深受好评，屡次重印。本书定位于本科教育，对物流系统规划与设计进行了较系统、全面的研究与分析。本书引用了国内外物流系统规划与设计的先进理论与方法，并结合我国物流系统的发展现状，对物流系统不同层面、不同环节规划与设计的理论和方法进行了阐述。全书共9章，包括物流系统的基本概念和理论、物流系统战略规划的制定、客户服务战略的规划与设计、库存管理战略的规划与设计、运输战略的规划与设计、物流节点战略的规划与设计、物流组织的规划与设计及物流系统的控制与评价等内容。
商业银行绩效考核量化大全
《商业银行绩效考核量化大全》根据国内商业银行组织架构和职能部门设置情况，紧密结合当前我国商业银行的经营管理特点以及部门、岗位职责，全面介绍了商业银行40多个分支机构及职能部门、200多个重要岗位的绩效考核体系设计模板，内容融合了专业咨询公司近十年、几十家银行绩效考核咨询项目的精华。《商业银行绩效考核量化大全》适合商业银行管理人员尤其是人力资源管理人员、人力资源咨询师以及培训师阅读、参考。
客户关系管理理论与应用（第2版）
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本书从基本理论、相关技术、软件操作三个层面对客户关系管理进行了系统介绍。在阐述客户关系管理理论的基础上，本书详细介绍了客户关系管理软件各项功能的使用方法，以求做到理论教学与实践教学相结合、线下教学与线上教学相结合。本书共分十章，分别为客户关系管理概述、客户关系管理理论基础、客户关系管理技术基础、客户开发管理、客户信息管理、客户分级管理、客户沟通管理、销售过程管理、客户服务管理以及客户流失管理。每章均设有理论框架、知识与技能目标、实训项目、本章小结、思考与练习等项目。本书提供电子课件、电子教案、教学日历、实践教学软件免费教学账号、补充习题库和模拟试卷等资料，索取方式参见配套资料索取示意图。另外，本书提供配套的在线学习和在线测试平台。本书可作为应用型本科院校经济管理相关专业的教材，也可供相关从业人员参考。
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物流与供应链管理（第3版）
本书在保持已有的物流与供应链管理基本理论的基础上，广泛吸收和借鉴了国内外物流与供应链管理方面的新知识、技术和经验，根据复合型管理人才要求的特点，结合当前物流与供应链管理领域新的观念、理论和方法，调整了部分章节的结构和内容，更新了大部分企业案例和全球视野，对本章学习目标、复习思考题和本章小结也进行了相应的修改，能够更加全面地反映物流与供应链管理领域完整的理论体系、规范的知识内容和新的发展趋势。全书共12章，包括物流与供应链概述、物流作业管理、物流信息管理、物流成本管理、物流战略与组织管理、企业物流管理、第三方物流管理与运作、物流系统分析、国际物流管理、供应链管理、供应链管理方法、物流与供应链管理发展趋势。
酒店客户管理（第2版）
本书是教育部高等学校旅游管理类专业教学指导委员会规划教材中的一本，由业内高星级酒店既有丰 富的实践经验又有坚实理论基础的“能文能武”型职业经理人和行业专家共同编写。 全书共 ３ 篇 １５ 章，包 括酒店客户管理体系、酒店客户管理方法、酒店客户管理新趋势等内容。 本书具有很强的实用性和先进性， 可以作为高等院校旅游管理及相关专业类本科生教材和教师的教学参考书，也适合用作酒店培训和管理人 员自学用书。
企业物流管理
本教材共分3篇11章。第1篇为企业物流管理概述，主要内容包括：企业物流概述、现代企业物流管理；第2篇为企业物流管理的内容，主要内容包括：企业供应物流管理、企业生产物流管理、企业销售物流管理等；第3篇为企业物流管理的组织与控制，主要内容包括：企业物流管理的组织结构、物流客户服务、企业物流信息系统、企业运输管理和企业库存管理。
蜕变：职校生的华丽转身——全国职业院校优秀毕业生成长案例集（共2册）
本书为全国职业院校优秀毕业生成长案例集，分为上下两册，收录了19 个专业大类共97 个毕业生各行各业成长成才的群像故事。每个故事以第一人称展开叙述，主要按照初/ 高中时期、中/ 高职时期、工作时期的成长脉络娓娓道来。 本册为上册，共46 个故事。他们中有为导弹雕刻“翅膀”的大国工匠、检修大国重器的“通关王”、高铁列车上的“大管家”，还有扎根基层小岗位、守护百姓大安全的维修工等。一个个鲜活的案例，呈现职校生的百样人生和追梦故事。文中还设置了“职业指南·家长选读”“核心能力模型”“工作后需要的职业类证书”“进修学习路径”“主要就业方向”“主要专业能力”模块，指引读者进一步了解我国目前的职业教育及行业信息。 本册为下册，共51 个故事。他们中有“植物克隆”的农技师、祖国镍都的采矿人、巾帼不让须眉的乡村圆梦人，还有大山深处的“逐梦人”，非遗技艺的传承人等。一个个鲜活的案例，呈现职校生的百样人生和追梦故事。文中还设置了“职业指南·家长选读”“核心能力模型”“工作后需要的职业类证书”“进修学习路径”“主要就业方向”“主要专业能力”模块，指引读者进一步了解我国目前的职业教育及行业信息。 本书旨在通过榜样的引领，帮助中学生及家长、在读职校生熟悉和了解职业教育，以及相关职业的就业前景和发展路径，实现职业和生涯规划指导前移，提高职业教育的社会认可度，为职业教育发展注入新动能。
网络营销
本教材在系统梳理网络营销中成熟的、通用的、规范的概念和原理的同时，整合了网络营销学科建设和发展的成果、信息和资料，并汇集和借鉴当今企业网络营销最新案例，以案例分析更好地配合理论教学。本教材主要内容如下：现代营销学原理、网络营销概述、网络营销环境分析、网络营销顾客行为分析、网络营销目标市场战略、网络市场调研、网络营销产品策略、网络营销定价策略、网络营销渠道策略、网络营销促销策略、网络营销推广工具与方法、网络营销评估与绩效考核、网络营销服务管理、网络营销客户关系管理、网络营销风险与控制、企业营销网站创建与推广。
电子商务概论与案例分析（微课版 第3版）
本书共八个项目，分别包括走进电子商务、熟悉电子商务技术、认识电子商务的商业模式、开展网络营销 、熟悉电子商务物流与供应链管理、做好客户关系管理、认识电子商务安全与支付、探索电子商务应用。每项目后都配有实训、案例分析等，供读者学习和练习。 本书提供PPT课件、教学大纲、电子教案、题库、拓展资源等，用书教师可登录人邮教育社区免费下载。 本书可作为职业院校财经商贸类专业相关课程的教材，也可作为相关技术人员的自学用书及培训机构的培训教材。
缔造商业奇迹的经营智慧书
本书是对世界级管理大师和企业家经营理念及成功经营故事的整合与浓缩，从经营战略、经营决策、领导力、企业文化、聚才用人、危机应对、资本运筹、竞争谋略等多个方面，全面展现了世界级强势企业的经营精髓和实践精华，辅以凝练深入的“智慧点拨”和操作性极强的“行动指导”，分析得失成败，总结计策谋略，为企业的管理者提供借鉴和参考。每章之末又特别编排了类似全景概览的“领衔思想”部分，为读者提供对照的理论索引，使读者能够更清晰透彻地领悟经营思想。
房地产销售总监工作指南
《房地产销售总监工作指南》一书详细介绍了销售总监的岗位认知、日常管理、销售管理、案场管理、团队管理、客户管理管理等内容。定位于实际操作，完全去理论化，内容简洁实用，同时附有大量的案例和范本。《房地产销售总监工作指南》一书既可作为专业培训机构、院校房地产专业等的培训教材，也可以作为房地产企业从业人员工作的“作业指导书”，直接应用于实际工作中。
保险专业销售技术
本书分7章，从保险专业销售技术概论、客户投保行为分析、保险销售人员的素质培养、保险销售步骤与技巧、保险商品分析、保险建议书的设计与制作、保险销售人员的自我管理等方面对保险专业销售技术进行全面的阐述和剖析。在保证理论适度和体系相对完整的前提下，本书对实战性操作技术内容进行重点阐述和介绍，并提供了丰富的新颖生动的案例和资讯，以期为读者提供较强的理论与实践价值。
跨境电商综合实训平台实验教程
近年来，国家大力倡导大众创业、万众创新，鼓励大学生创业，实施更加积极的就业政策，把创业和就业结合起来，以创业创新带动就业，强调加强就业创业服务和职业培训。2015年6月发布的《中国跨境电子商务人才研究报告》显示，高达85.9%的跨境电商企业人才缺口“严重存在”，呈现“千金易得，一将难求”的窘境。跨境电商创业服务平台的缺乏，阻碍了跨境电商创业实战型人才的培养。在这种背景下，浙江师范大学推出跨境电商综合实训平台，为跨境电商人才培养提供实践平台支撑，助推跨境电商行业发展，跨境电商零创平台在联合校政企多方力量的基础上，构建零起点、零投入、零库存、零风险的跨境电商创新创业综合服务平台，实现大学生的高成功率创业和高满意度就业。跨境电商综合实训平台包含：跨境电商ERP、跨境电商平台、跨境电商物流三部分，以网店订单为核心，集成商品、采购、仓储、营销（站内信、邮件、售后）、物流、财务、统计报表等跨境电商业务进行撰写。跨境电商零创平台实用教程围绕跨境电商创业开展相关内容的撰写，更具实用性和创新性。
数据库系统原理与实践
本书以先进的开源关系数据库和主流的非关系NoSQL数据库为背景，介绍数据库系统原理及其应用开发技术。全书共7章，主要内容包括数据库系统概论、数据库关系模型、数据库SQL操作语言、数据库设计与实现、数据库管理、数据库编程、NoSQL数据库技术。本书除介绍数据库系统原理外，还针对数据库应用系统开发，介绍数据库建模设计、数据库SQL编程、数据库应用程序Java编程，以及NoSQL数据库应用实践方法。 本书取材新颖、内容详实、案例丰富，在数据库知识结构组织、项目案例设计、课后习题编写等方面强调工程教育特点。针对高水平数据库人才培养需求，本书突出对学生数据库设计能力、数据库编程能力、数据库管理能力及数据库新技术应用能力的培养。本书配套提供课程教学PPT、案例设计模型、案例编程代码、习题参考答案、课程教学大纲等学习资源。 本书既可作为高等学校计算机科学与技术、软件工程等IT专业数据库课程的教材，也可作为相关开发人员学习数据库系统知识与技术原理的参考书。
物业管理信息系统应用教程
苏宝炜编著的这本《物业管理信息系统应用教程》系统全面地介绍了物业服务业务运作与信息系统应用的基本知识、方法及一些典型的应用案例，使读者了解到物业服务管理信息系统的设计、使用、改进、技巧等，从而更好地开展物业服务工作，本书采用以物业服务业务运作和信息系统应用两条主线结合的编写方法，内容循序渐进，着重使用实践的讲述，包括数据库应用软件及其源代码。